2012 Obsługa trudnego klienta w urzędzie i firmie w 2012 r. Obsługa klienta niepełnosprawnego w urzędach i firmach w 2012 r. – innowacyjne podejście Profesjonalna obsługa klienta indywidualnego oraz instytucjonalnego Obsługa klienta z wadą sluchu - Kurs doskonalający języka migowego Szkolenie- Kurs języka migowego

---

EUROPEJSKIE CENTRUM EKONOMICZNE „PRESTIŻ” Sp. z o. o. 20-071 Lublin, ul. Wieniawska 6 lok.13, Tel/fax 081-534 60 65, 0603 402 181 www.eceprestiz.pl, e-mail: szkolenia@eceprestiz.pl NIP: 712-314-85-02, REGON: 060429943, KRS: 0000320097.

---

Zapraszamy na szkolenie

OBSŁUGA TRUDNEGO KLIENTA W URZĘDZIE I FIRMIE W 2012 R.

Kod	Data Szkolenia	Miejsce Szkolenia	Forma szkolenia oraz ilość dni	Cena szkolenia Finansowane ze środków publicznych /x	Cena szklenia Finansowane z pozostałych środków +VAT
1314/12	22-25 maj 2012 r.	Zakopane, Hotel***	Kurs – 4 dni (30 godz.)	1880,00 zł	2312,40 zł
1315/12	28-31 maja 2012 r.	Augustów Hotel ***	Kurs – 4 dni (30 godz.)	1880,00 zł	2312,40 zł
1316/12	12-15 czerwca 2012 r.	Toruń Hotel***	Kurs – 4 dni (30 godz.)	1880,00 zł	2312,40 zł
1317/12	19-22 czerwiec 2012 r.	Zakopane, Hotel***	Kurs – 4 dni (30 godz.)	1880,00 zł	2312,40 zł
1318/12	27-29 czerwiec 2012 r.	Krynica Górska Hotel ***	Seminarium– 3 dni(24 godz.)	1680,00 zł	2066,40 zł
1319/12	03-06 lipiec 2012 r.	Zakopane, Hotel***	Kurs – 4 dni (30 godz.)	1880,00 zł	2312,40 zł
1320/12	28-31 sierpień 2012 r.	Zakopane, Hotel***	Kurs – 4 dni (30 godz.)	1880,00 zł	2312,40 zł

Uwaga: /x – w przypadku szkoleń finansowanych przez Zamawiającego ze środków publicznych – do zgłoszenia należy dołączyć zaświadczenie o pochodzeniu źródła finansowania(w treści należy podać: temat szkolenia, nazwiska osób zgłaszanych, oraz stwierdzenie, ze koszty szkolenia są pokrywane ze środków publicznych)

Istnieje możliwość negocjacji ceny przy większej ilości zgłoszonych osób.

Cena obejmuje:udział w szkoleniu(ilość dni oznacza taka samą liczbę noclegów), materiały, zaświadczenie(Rozporządzenie MEiN z 2006 r.), zakwaterowanie w pokoju 2-osobowym, pokój 1-osob. za doplatą(przyjazd na kolację w dzień poprzedzający rozpoczęcie szkolenia), pełne wyżywienie, serwis kawowy.

Cena obejmuje:udział w szkoleniu(ilość dni oznacza taka samą liczbę noclegów), materiały, zaświadczenie(Rozporządzenie MEiN z 2006 r.), zakwaterowanie w pokoju 2-osobowym, pokój 1-osob. za doplatą(przyjazd na kolację w dzień poprzedzający rozpoczęcie szkolenia), pełne wyżywienie, serwis kawowy.

PROWADZĄCY:

psycholog, specjalista w zakresie komunikacji interpersonalnej, relacji interpersonalnych, negocjacji, wypalenia zawodowego, emocji i motywacji.

Metody prowadzenia szkolenia:

mini wykłady, case study, ćwiczenia, dyskusja, praca z kamerą.

Cele:

1. Poznanie zasad obsługi klientów, nauka prawidłowego podtrzymywania kontaktu i tworzenia długofalowych relacji z klientem,
2. Poznanie sposobów analizowania i zaspokajania potrzeb i oczekiwań klientów,
3. Doskonalenie technik poprawiających porozumiewanie się w sytuacjach trudnych,
4. Rozwijanie postawy otwartej na współpracę i jasność w komunikacji,
5. Zwiększenie efektywności porozumiewania się poprzez doskonalenie elastyczności, otwartości i precyzji w komunikacji.
6. Kształcenie partnerskiej postawy wobec klientów.

Program szkolenia

1. Znajomość psychologii obsługi klienta profilaktyką sytuacji trudnych:
   • rozumienie specyfiki relacji z klientem,
   • pierwsze wrażenie i nastawienie - wzbudzanie zaufania i pozyskiwanie przychylności,
2. Budowanie dobrego kontaktu z klientem:.
   • bycie naturalnym, odsłanianie swoich intencji
   • szybkie diagnozowanie istoty sprawy z którą klient przyszedł
   • sposoby skutecznego, aktywnego słuchania
   • zasady komunikacji "miękkiej"
3. Sposoby postępowania z różnymi klientami - zorientowanie na klienta:
   • strategie obsługi klienta: "gąbki", "walki", "współdziałania",
   • "Dostrojenie" do stylu komunikacyjnego rozmówcy podstawą profesjonalnej obsługi klienta,
   • Dostosowywanie sposobu obsługi do typu osobowego klienta,
   • Prowadzenie rozmów telefonicznych,
4. Asertywność jako najbardziej opłacalna broń w obsłudze "trudnego" klienta
5. Jak znaleźć złoty środek między uległością a agresją:
   • definicja pojęcia,
   • praktyczne zasady dbania o interes ZE bez naruszania granic klienta.
6. Klient agresywny (krzyk, ubliżanie, itp.)
   • jak się obronić nie atakując klienta
   • czterostopniowa technika asertywnego stawiania granic
7. Klient krytykujący /jakość dostawy energii, firmę, osobę obsługującego/
   • jak nie dać się osłabić lub ponieść nerwom
   • rodzaje krytyki,
   • asertywne sposoby obrony
8. Żądania klienta niemożliwe do spełnienia (presja, nacisk, manipulacja)
   • jak odmówić bez lęku o utratę zadowolenia klienta
   • asertywna odmowa
9. Asertywne przyjmowanie skarg i reklamacji
   • jak uspokoić niezadowolonego klienta?
   • przyjmowanie odpowiedzialności przez obsługującego
   • technika "rozbrajająca" klienta
   • radzenie sobie z destrukcyjnymi zachowaniami klienta w trakcie przyjmowania reklamacji