2012 Obsługa trudnego klienta w urzędzie i firmie w 2012 r. Obsługa klienta niepełnosprawnego w urzędach i firmach w 2012 r. – innowacyjne podejście Profesjonalna obsługa klienta indywidualnego oraz instytucjonalnego Obsługa klienta z wadą sluchu - Kurs doskonalający języka migowego Szkolenie- Kurs języka migowego

---

EUROPEJSKIE CENTRUM EKONOMICZNE „PRESTIŻ” Sp. z o. o. 20-071 Lublin, ul. Wieniawska 6 lok.13, Tel/fax 081-534 60 65, 0603 402 181 www.eceprestiz.pl, e-mail: szkolenia@eceprestiz.pl NIP: 712-314-85-02, REGON: 060429943, KRS: 0000320097.

---

Zapraszamy na szkolenie

OBSŁUGA KLIENTA NIEPEŁNOSPRAWNEGO W URZĘDACH I FIRMACH W 2012 R. – INNOWACYJNE PODEJŚCIE

Kod	Data Szkolenia	Miejsce Szkolenia	Forma szkolenia oraz ilość dni	Cena szkolenia Finansowane ze środków publicznych /x	Cena szklenia Finansowane z pozostałych środków +VAT
1330/12	22-25 maj 2012 r.	Zakopane, Hotel***	Kurs – 4 dni (30 godz.)	1880,00 zł	2312,40 zł
1331/12	28-31 maja 2012 r.	Augustów Hotel ***	Kurs – 4 dni (30 godz.)	1880,00 zł	2312,40 zł
1332/12	12-15 czerwca 2012 r.	Toruń Hotel***	Kurs – 4 dni (30 godz.)	1880,00 zł	2312,40 zł
1333/12	19-22 czerwiec 2012 r.	Zakopane, Hotel***	Kurs – 4 dni (30 godz.)	1880,00 zł	2312,40 zł
1334/12	27-29 czerwiec 2012 r.	Krynica Górska Hotel ***	Seminarium– 3 dni(24 godz.)	1680,00 zł	2066,40 zł
1335/12	03-06 lipiec 2012 r.	Zakopane, Hotel***	Kurs – 4 dni (30 godz.)	1880,00 zł	2312,40 zł
1336/12	28-31 sierpień 2012 r.	Zakopane, Hotel***	Kurs – 4 dni (30 godz.)	1880,00 zł	2312,40 zł

Uwaga: /x – w przypadku szkoleń finansowanych przez Zamawiającego ze środków publicznych – do zgłoszenia należy dołączyć zaświadczenie o pochodzeniu źródła finansowania(w treści należy podać: temat szkolenia, nazwiska osób zgłaszanych, oraz stwierdzenie, ze koszty szkolenia są pokrywane ze środków publicznych)

Istnieje możliwość negocjacji ceny przy większej ilości zgłoszonych osób.

Cena obejmuje:udział w szkoleniu(ilość dni oznacza taka samą liczbę noclegów), materiały, zaświadczenie(Rozporządzenie MEiN z 2006 r.), zakwaterowanie w pokoju 2-osobowym, pokój 1-osob. za doplatą(przyjazd na kolację w dzień poprzedzający rozpoczęcie szkolenia), pełne wyżywienie, serwis kawowy.

PROWADZĄCY:

Trenerzy z wieloletnim doświadczeniem, specjaliści w dziedzinie psychologii. Praktyka w pracy z osobami niepełnosprawnymi.

Psycholog, specjalista w zakresie pracy z niepełnosprawnymi, wysoko oceniany trener na wielu szkoleniach .

Metody prowadzenia szkolenia:

Każdy blok tematyczny realizowany w sposób aktywizujący uczestników - wykłady połączone z ćwiczeniami psychologicznymi;

Program szkolenia

I część: Psychologiczne aspekty niepełnosprawności.

Cele:

Pozyskanie informacji na temat wiedzy o niepełnosprawności posiadanej przez uczestników warsztatu; przedstawienie podstawowych zagadnień psychologicznych dotyczących niepełnosprawności; indywidualne identyfikacje obrazu klienta niepełnosprawnego (w tym posiadanych stereotypów i osobistych postaw wobec niepełnosprawności); rozpoznanie przyczyn zahamowań i lęku w relacjach z niepełnosprawnymi klientami.

Zagadnienia teoretyczne:

1. definicje niepełnosprawności;
2. charakterystyka wybranych rodzajów niepełnosprawności ze względu na przyczynę;
3. statystyczny obraz niepełnosprawności w Polsce;
4. postawy społeczne wobec niepełnosprawności;
5. problem stygmatyzacji i etykietowania niepełnosprawnych;
6. postrzeganie osób zdrowych przez niepełnosprawne.

Ćwiczenia:

• jak rozumiesz niepełnosprawność;
• twój sposób budowania portretu osoby niepełnosprawnej;
• rozbudzanie empatii;
• doświadczanie ograniczeń w doznaniach zmysłowych;
• jaka jest twoja motywacja i postawa w kontakcie z osobą niepełnosprawną.

II część: Profesjonalna obsługa klienta niepełnosprawnego.

Cele:

Rozpoznawanie potrzeb klienta niepełnosprawnego; określenie cech profesjonalnej postawy urzędnika / pracownika wobec klienta niepełnosprawnego; uwzględnianie ograniczeń w komunikowaniu się werbalnym i niewerbalnym z klientem niepełnosprawnym; problem opiekuna w budowaniu prawidłowych relacji z klientem niepełnosprawnym; identyfikacja sytuacji problemowych w kontakcie z klientem niepełnosprawnym na podstawie osobistych doświadczeń uczestników zajęć.

Zagadnienia teoretyczne:

1. Bariery w funkcjonowaniu osób niepełnosprawnych;
2. specyfika potrzeb psychicznych osób niepełnosprawnych;
3. elementy profesjonalnego wizerunku urzędnika / pracownika;
4. psychologiczny schemat relacji urzędnik – klient niepełnosprawny;
5. zasady skutecznego komunikowania się;
6. elementy procesu komunikowania się;
7. mechanizm etykietowania klienta niepełnosprawnego; prawa klienta.

Ćwiczenia:

• jak rozpoznać potrzeby klienta niepełnosprawnego;
• twoje mocne i słabe strony w kontakcie z klientem niepełnosprawnym;
• twój styl komunikowania się niewerbalnego;
• czy potrafisz słuchać;
• twoje „etykiety” w relacjach interpersonalnych;
• twój najtrudniejszy klient niepełnosprawny.

III część: Sytuacje trudne i problemowe w kontakcie z klientem niepełnosprawnym.

Cele:

Rozpoznanie psychologicznych przyczyn trudności w kontakcie z klientem niepełnosprawnym; charakterystyka najczęściej ujawniających się problemów w kontakcie z klientem niepełnosprawnym; ustalenie konstruktywnych zachowań urzędnika / pracownika w sytuacjach trudnych; określenie indywidualnych zasobów psychicznych w radzeniu sobie z „trudnym klientem”; omówienie problemów zgłaszanych przez uczestników.

Zagadnienia teoretyczne:

1. Typy klientów w kontekście obsługi klienta niepełnosprawnego;
2. przyczyny niepożądanych społecznie zachowań klienta niepełnosprawnego;
3. mechanizm „wyuczonej bezradności”;
4. przyczyny agresji u osoby niepełnosprawnej;
5. rola asertywności w reagowaniu na krytykę, gniew i sprzeciw.

Ćwiczenia:

• co jest dla ciebie trudne w kontakcie z klientem;
• jak wyciszać emocje negatywne;
• czy potrafisz być asertywny;
• tworzenie recepty na „trudnego klienta”.

IV. Konsultacje indywidualne.