2012 Obsługa trudnego klienta w urzędzie i firmie w 2012 r. Obsługa klienta niepełnosprawnego w urzędach i firmach w 2012 r. – innowacyjne podejście Profesjonalna obsługa klienta indywidualnego oraz instytucjonalnego Obsługa klienta z wadą sluchu - Kurs doskonalający języka migowego Szkolenie- Kurs języka migowego

---

EUROPEJSKIE CENTRUM EKONOMICZNE „PRESTIŻ” Sp. z o. o. 20-071 Lublin, ul. Wieniawska 6 lok.13, Tel/fax 081-534 60 65, 0603 402 181 www.eceprestiz.pl, e-mail: szkolenia@eceprestiz.pl NIP: 712-314-85-02, REGON: 060429943, KRS: 0000320097.

---

Zapraszamy na szkolenie

PROFESJONALNA OBSŁUGA KLIENTA INDYWIDUALNEGO ORAZ INSTYTUCJONALNEGO

Kod	Data Szkolenia	Miejsce Szkolenia	Forma szkolenia oraz ilość dni	Cena szkolenia Finansowane ze środków publicznych /x	Cena szklenia Finansowane z pozostałych środków +VAT
1346/12	22-25 maj 2012 r.	Zakopane, Hotel***	Kurs – 4 dni (30 godz.)	1880,00 zł	2312,40 zł
1347/12	28-31 maja 2012 r.	Augustów Hotel ***	Kurs – 4 dni (30 godz.)	1880,00 zł	2312,40 zł
1348/12	12-15 czerwca 2012 r.	Toruń Hotel***	Kurs – 4 dni (30 godz.)	1880,00 zł	2312,40 zł
1349/12	19-22 czerwiec 2012 r.	Zakopane, Hotel***	Kurs – 4 dni (30 godz.)	1880,00 zł	2312,40 zł
1350/12	27-29 czerwiec 2012 r.	Krynica Górska Hotel ***	Seminarium– 3 dni(24 godz.)	1680,00 zł	2066,40 zł
1351/12	03-06 lipiec 2012 r.	Zakopane, Hotel***	Kurs – 4 dni (30 godz.)	1880,00 zł	2312,40 zł
1352/12	28-31 sierpień 2012 r.	Zakopane, Hotel***	Kurs – 4 dni (30 godz.)	1880,00 zł	2312,40 zł

Uwaga: /x – w przypadku szkoleń finansowanych przez Zamawiającego ze środków publicznych – do zgłoszenia należy dołączyć zaświadczenie o pochodzeniu źródła finansowania(w treści należy podać: temat szkolenia, nazwiska osób zgłaszanych, oraz stwierdzenie, ze koszty szkolenia są pokrywane ze środków publicznych)

Istnieje możliwość negocjacji ceny przy większej ilości zgłoszonych osób.

Cena obejmuje:udział w szkoleniu(ilość dni oznacza taka samą liczbę noclegów), materiały, zaświadczenie(Rozporządzenie MEiN z 2006 r.), zakwaterowanie w pokoju 2-osobowym, pokój 1-osob. za doplatą(przyjazd na kolację w dzień poprzedzający rozpoczęcie szkolenia), pełne wyżywienie, serwis kawowy.

PROWADZĄCY:

psycholog, specjalista w zakresie komunikacji interpersonalnej, relacji interpersonalnych, negocjacji, wypalenia zawodowego, emocji i motywacji.

Cele szkolenia:

1. Poznanie zasad obsługi klientów,
2. Doskonalenie technik poprawiających porozumiewanie się w sytuacjach trudnych,
3. Rozwijanie postawy otwartej na współpracę i jasność w komunikacji,
4. Zwiększenie efektywności porozumiewania się poprzez doskonalenie elastyczności, otwartości i precyzji w komunikacji.
5. Kształcenie partnerskiej postawy wobec klientów.

Program szkolenia

1. Znajomość psychologii obsługi klienta profilaktyką sytuacji trudnych.
2. Rozumienie specyfiki relacji z klientem
3. Pierwsze wrażenie i nastawienie - wzbudzanie zaufania i pozyskiwanie przychylności,
4. Budowanie dobrego kontaktu z klientem:
   • bycie naturalnym, odsłanianie swoich intencji
   • szybkie diagnozowanie istoty sprawy z którą klient przyszedł
   • sposoby skutecznego, aktywnego słuchania
   • • zasady komunikacji "miękkiej"
5. Dobra i skuteczna komunikacja jako podstawa pozyskania i utrzymania klienta:
   • proces i poziomy komunikacji,
   • bariery komunikacyjne, czyli czego należy unikać w kontakcie z klientem,
   • terytorium psychologiczne w kontakcie,
   • komunikacja z pozycji Dorosłego czyli wykorzystanie Analizy Transakcyjnej w komunikacji,
   • posługiwanie się mową ciała,
   • techniki poprawiające komunikację. |
6. Sposoby postępowania z różnymi klientami - zorientowanie na klienta:
   • Strategie obsługi klienta: "gąbki", "walki", "współdziałania",
   • "Dostrojenie" do stylu komunikacyjnego rozmówcy podstawą profesjonalnej obsługi klienta,
   • Dostosowywanie sposobu obsługi do typu osobowego klienta,
   • Prowadzenie rozmów telefonicznych,
7. Asertywność jako najbardziej opłacalna broń w obsłudze "trudnego" klienta
8. Jak znaleźć złoty środek między uległością a agresją:
   • definicja pojęcia,
   • praktyczne zasady dbania o interes zakładu bez naruszania granic klienta.
9. Klient agresywny (krzyk, ubliżanie, itp.)
10. Jak się obronić nie atakując klienta
11. Czterostopniowa technika asertywnego stawiania granic
12. Klient krytykujący /jakość dostawy energii, firmę, osobę obsługującego/
    • jak nie dać się osłabić lub ponieść nerwom
    • rodzaje krytyki,
    • asertywne sposoby obrony
13. Żądania klienta niemożliwe do spełnienia (presja, nacisk, manipulacja)
14. Jak odmówić bez lęku o utratę zadowolenia klienta
    • asertywna odmowa
    • asertywne przyjmowanie skarg i reklamacji
15. Jak uspokoić niezadowolonego klienta?
    • przyjmowanie odpowiedzialności przez obsługującego
    • technika "rozbrajająca" klienta
16. Jak powiedzieć by wiedzieć - efektywna komunikacja na stanowiskach urzędniczych